O Governo Federal publicou novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com impacto sobre empresas que prestam serviços regulados e negócios que mantêm relacionamento com clientes por telefone ou por canais digitais. O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro de 2026 e atualiza os critérios de atendimento em chats, aplicativos, serviços de mensagens instantâneas e outros meios eletrônicos.
A medida estabelece que as empresas deverão oferecer atendimento telefônico e manter pelo menos um canal eletrônico disponível durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. A norma também amplia as situações em que o consumidor poderá falar com uma pessoa, em vez de depender exclusivamente de respostas automáticas ou sistemas digitais.
Segundo informações divulgadas pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, o decreto foi assinado em 9 de outubro e entra em vigor 20 dias após a publicação. A nova regulamentação substitui o Decreto nº 11.034/2022, que reunia as regras anteriores para o SAC.
Atendimento humano terá horário definido
Uma das principais mudanças é a obrigação de disponibilizar atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, inclusive aos feriados. A exigência busca assegurar que o consumidor tenha uma alternativa de contato humano em uma faixa diária definida, mesmo quando a empresa utiliza aplicativos, robôs de conversa ou outros recursos de automação.
Nos atendimentos telefônicos, pelo menos 80% das demandas deverão chegar a um atendente em até 20 segundos. Quando esse limite não for cumprido, o tempo máximo de espera será de cinco minutos. A regra cria parâmetros objetivos para a experiência do consumidor e poderá exigir mudanças na estrutura de equipes, centrais de relacionamento e sistemas de distribuição de chamadas.
O decreto também proíbe a veiculação de publicidade enquanto o consumidor aguarda atendimento. A intenção é impedir que o período de espera seja utilizado para apresentar ofertas ou campanhas comerciais, desviando o foco da solução solicitada pelo cliente.
Cancelamento e respostas terão novos prazos
Outra determinação é que o consumidor possa pedir o cancelamento pelo mesmo canal utilizado para contratar o serviço. Com isso, a empresa não poderá obrigar o cliente a reiniciar o atendimento ou migrar para outro meio de contato apenas para concluir o cancelamento. A regra alcança uma situação comum em serviços contratados pela internet, nos quais a adesão ocorre em poucos passos, mas o encerramento pode exigir diferentes procedimentos.
Para demandas consideradas não urgentes, o prazo de resposta será de até sete dias corridos. A norma ainda limita o percurso do consumidor a cinco níveis de atendimento, medida que procura reduzir transferências sucessivas entre áreas e evitar que a solução fique presa em uma sequência extensa de encaminhamentos.
Na prática, as empresas precisarão organizar os canais de entrada, registrar as solicitações e acompanhar os prazos de resposta e conclusão. O texto também reforça a necessidade de integração entre atendimento telefônico e plataformas digitais, especialmente nos casos em que o consumidor inicia a reclamação em um aplicativo e precisa prosseguir com uma equipe especializada.
Empresas digitais e plataformas entram no alcance
As regras alcançam fornecedores regulados pelo Poder Executivo Federal. Também estão incluídas empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por plataformas digitais ou outros meios eletrônicos sujeitos à supervisão do Banco Central. A abrangência interessa a negócios que operam com contratação remota, carteiras digitais, crédito online e soluções de pagamento.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) também deverá acompanhar os modelos de atendimento adotados por plataformas de intermediação, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega. Esses setores conectam consumidores, prestadores e comerciantes por meio de sistemas digitais, o que pode dificultar a identificação do responsável pela solução de um problema ou pelo processamento de um cancelamento.
Para pequenos e médios negócios que vendem pela internet, utilizam marketplaces ou dependem de aplicativos de entrega e pagamento, a mudança representa a necessidade de revisar contratos, fluxos de suporte e canais de contato. O decreto não elimina o uso de automação, mas estabelece que a tecnologia deve conviver com possibilidades de atendimento e resolução acessíveis ao consumidor.
O que muda para o consumidor
Com a entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026, o consumidor deverá encontrar canais eletrônicos ativos de forma contínua, possibilidade de atendimento humano no horário previsto e regras mais claras para cancelamentos e respostas. A orientação prática é guardar protocolos, registros de conversas e comprovantes de solicitação quando houver demora, transferência excessiva ou dificuldade para encerrar um serviço.
A fiscalização e o acompanhamento dos modelos de atendimento ficarão relacionados à atuação dos órgãos competentes, incluindo a Senacon e as estruturas responsáveis pela supervisão de setores regulados. A aplicação das novas regras dependerá da adaptação das empresas e da observação dos procedimentos adotados depois do início da vigência.
